Dzisiejsze społeczeństwo przechodzi ciągłe zmiany podyktowane szybszym niż kiedykolwiek rozwojem technologii. Cyfrowa rewolucja z dnia na dzień wpływa, nie tylko na mentalność, ale i na sposób codziennego postępowania każdego z jej uczestników, a także projektowania systemów IT.
Zmiany dotykają zarówno osób prowadzących biznes, jak i ich potencjalnych klientów. Nie mówię tu jedynie o części przedsiębiorców skupiających swoje główne działania w obrębie e-usług lub sprzedaży w sieci. Chodzi także o przedsiębiorstwa, które dopiero niedługo wejdą na rynek internetowy lub te, które do takiej decyzji powoli dojrzewają, czując na karku ciepły oddech coraz bardziej innowacyjnej konkurencji. Sektor B2B dokładnie tak samo jak każdy inny, przez wiele lat skupiał się na kilku głównych sposobach pozyskania klientów. W tym wypadku negocjacje, sprzedaż oraz nawiązywanie długotrwałych relacji biznesowych odbywało się w za pomocą telefonu, systemów ERP i katalogów lub poprzez bezpośredni kontakt z reprezentantem danej firmy. Wraz z rozwojem rynku i świadomości jego uczestników te praktyki mimo iż wciąż mocno zakorzenione w prowadzeniu biznesu, powoli zaczynają ustępować nowym strategiom skupiającym się wokół nowoczesnych kanałów sprzedaży.
W stronę B2C
Zmieniająca się mentalność klientów wymusza na firmach w sektorze B2B przystosowanie się do nowych standardów kontaktu i obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ biznesowe osoby decyzyjne odpowiedzialne za współpracę z wybranym dostawcą są ? konsumentami ? a co za tym idzie ? przenoszą prywatne przyzwyczajenia zakupowe do pracy. Prowadzi to do komercjalizacji procesów związanych z zakupami B2B, co z kolei wiąże się z rozwojem rynku w stronę obecnie panujących trendów w sektorze B2C.
Wymagana przez klientów dostępność towarów 24x7x365 jest możliwa poprzez wspieranie sprzedaży online za pomocą aplikacji mobilnych i internetowych platform sprzedaży. Samoobsługa klientów biznesowych staje się standardowym zachowaniem zakupowym, które jest wspierane przez szereg mechanizmów zaczerpniętych z sektora B2C. Wdrażając w swoich rozwiązaniach sprawdzone metody wykorzystywane w e-biznesie przedsiębiorcy otrzymują pakiet narzędzi, pozwalający klientom biznesowym na dokonywanie szybko i przyjemnie zakupów online. Zaspokajając tym samym biznesowego konsumenta.
Firmy odkrywają że sprzedaż online buduje większą lojalność użytkownika oraz przynosi większy dochód. Według raportu niedawno opublikowanego przez Forrester Research ("Online And Mobile Are Transforming B2B Commerce"), klienci dokonujący zakupów przez kanały online kupują więcej, bazując na mechanizmach cross sellingu i up sellingu. Co więcej ich przeciętny koszyk jest droższy oraz łatwiej przywiązują się do marki.
Jedyna słuszna droga?
Dla firm B2B będących dystrybutorami i hurtownikami dostarczenie dodatkowych wartości dla klienta jest i powinno być kluczowe. Brak zaangażowania lub nawet wywołanie irytacji klienta, z dnia na dzień bardziej przywykłego do łatwych zakupów online może być widocznym zagrożeniem dla ich działalności. To oznacza, że firmy czekające zbyt długo z implementacją nowych rozwiązań e-commerce, podejmują duże ryzyko. Pozostając w tyle w tak dynamicznie zmieniającym się środowisku, można narazić się nie tylko na duże straty, ale nawet na trwałą utratę ciężko wypracowanego udziału w rynku.
Taką tezę wydają się potwierdzać strategiczne plany firm zakładające szybkie działania w kierunku zagospodarowania nowych kanałów sprzedaży lub nawet zastąpienia nimi wcześniej używanych rozwiązań. Zgodnie z danymi firmy Forrester, 69 procent firm planuje w przeciągu 5 lat zrezygnować z drukowania katalogów papierowych na rzecz dobrze przemyślanej i rozbudowanej oferty online.
B2B w wersji mobile
Przy okazji omawiania trendów w B2B warto zwrócić uwagę, że mobile staje się ważnym kanałem dla firm B2B nie tylko jako narzędzie budowania marki, ale i jako kanał, w którym dokonują się decyzje zakupowe. Z badania wynika że chcąc pozostać zauważalnym i konkurencyjnym, przedsiębiorca powinien rozwijać kanał mobilny równolegle do rozwijającej się strategii prowadzenia sprzedaży online. 54 procent firm B2B deklaruje, że ich klienci używają smartfonów by wyszukiwać produkty, zaś 52 procent przyznaje że ich klienci kupują za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Podobne statystyki można przypisać zakupom za pośrednictwem tabletów. Dobrze zoptymalizowana wyszukiwarka produktów, łatwość złożenia zamówienia, czy dobra ekspozycja produktu wraz z jego wyczerpującym opisem, pozwalają zwiększyć konwersje również w przypadku serwisów skierowanych do klientów biznesowych.
Jest zysk, jest ryzyko
Sprzedaż online oraz mobile staje się coraz bardziej zauważalną szansą na zwiększenie nie tylko udziału w rynku, ale i zarobków. W chwili obecnej aż dwa razy więcej firm deklaruje sprzedaż online jako najszybciej rozwijający się sektor ich działalności. W przeciągu 6 najbliższych lat właśnie te 2 kanały mają być dla nich najbardziej rokującym środkiem dotarcia do klienta oraz zaspokojenia jego potrzeb.
Wejście w świat sprzedaży internetowej niesie za sobą również ryzyka. W chwili obecnej 60% firm B2B twierdzi, że ich klienci chętnie kupują produkty na globalnym rynku, niezależnie od lokalizacji firmy. W praktyce oznacza to, że lokalny dystrybutor przestaje konkurować jedynie z firmami w danym regionie. Jego konkurencją stają się firmy z całego świata. Aby skutecznie zmierzyć się z tym wyzwaniem, zapewniając końcowemu klientowi największą jakość obsługi, dzisiejszy przedsiębiorca B2B musi pamiętać o kilku kluczowych zagadnieniach.
Badanie Forrestera wskazuje konkretne oczekiwania klientów, wśród których znalazły się:
-
Możliwość przeprowadzenia transakcji w lokalnej walucie (63%)
-
Oferta firmy powinna byś prezentowana w języku kupującego (67%)
-
Prezentowane koszty dostaw, podatki oraz inne dodatkowe opłaty powinny być wyraźnie przedstawione w procesie zakupu (64%)
Pomijając zasięg i możliwość skalowalności, biznes B2B wchodzący na rynek sprzedaży internetowej może również liczyć na zmniejszenie kosztów, poprawę szybkości realizacji zamówień oraz zwiększenie jakości i regularności realizowanych transakcji. Wysiłek oraz pieniądze spożytkowane na wprowadzenie internetowej platformy B2B dla swoich klientów nie pójdzie z pewnością na marne. Statystyki mówią same za siebie ? przedsiębiorcy inwestujący w rozwój nowych rozwiązań e-commerce, osiągają korzystny zwrot inwestycji osłodzony dodatkowo zwiększoną lojalnością zadowolonych klientów.
Artykuł inspirowany raportem "Online And Mobile Are Transforming B2B Commerce" wykonanym przez Forrester Consulting na zlecenie Hybris Software
Bartosz Kmiecik
Specjalista ds. aplikacji dedykowanych w Grupie Unity
W Grupie Unity odpowiada za wsparcie firm chcących zaimplementować innowacyjne usprawnienia swoich procesów biznesowych, doradzając i sugerując szyte na miarę rozwiązania IT w sektorze B2B,B2C.
Z branżą e-commerce związany od 2011. Doświadczenie zdobywał w takich projektach jak Sugentum oraz Naszalbumslubny.pl. Prywatnie fan nowych technologii i podejścia lean / startup/ marketing.
